Kundentypen – eine Serie, Lösung 1

Die Brasilianerin:

Einfache Sätze bilden. Das Prinzip der „einfachen Sprache“ nutzen:

  • Die Rücksendung, also Ihr Paket, ist noch unterwegs. Es ist noch nicht angekommen.

Pause

  • Sie haben aber trotzdem schon Geld bekommen.

Pause

  • Das Geld haben Sie bekommen für die Artikel, die auf dem Etikett standen, das auf dem Paket klebte.
  • Wenn das Paket angekommen ist und von unseren Mitarbeitern geöffnet wurde, bekommen Sie das restliche Geld. Also: nach dem Eingang und nach der Bearbeitung.

Pause

  • Das ist so, weil sie Artikel aus zwei Bestellungen in einem Paket zurückgesendet haben.
  • Das erkennt man daran, dass es zwei Etiketten sind.

Der Aha-Effekt!

Wenn ich das jetzt so aufschreibe, fällt mir auf, dass das vielleicht der Knackpunkt war: das wir häufig Artikel aus zwei Bestellungen in einem Paket versenden. Die Kunden verstehen bei der Retoure dann nicht, dass sie zwei Etiketten haben – obwohl es doch auch von uns in einem Paket gesendet worden ist!

Es wäre also zielführender gewesen, aufmerksam zuzuhören und im Anschluss zu fragen, was genau nicht verstanden worden ist. Ich aber wusste von Anfang an die Lösung und hatte die Erfahrung, dass die Kunden das verstehen, wenn man es ihnen erklärt.

Hier aber bin ich offenbar auf ein anderes Denkmuster gestoßen. Zwei Kommunikationsinseln.

Im Prinzip war es so, dass ich nicht verstanden habe, dass sie es nicht versteht.

Die Lösung

ist, den Fokus zu wechseln:

Weg von der Erstattung, wenn das Paket angekommen ist und Erklärung der Voraberstattung

hin zu:

Sie haben zwei Bestellungen gemacht, die wir in einem Paket an Sie geschickt haben.

Aber wenn Sie zurückschicken, werden zwei Etiketten erstellt, weil es ja zwei Bestellungen waren.

 

Über onlinemeier

Online-Redakteurin Beschwerdemanagement Kundenservice
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