Kundentypen, eine Serie, Lösung 2

Der Geschäftsführer

Kunden bekommen häufig ihre Ware nicht rechtzeitig und ärgern sich über den Transportdienstleister. Das häuft sich an, baut sich auf. Manchmal haben sie noch Kontakt mit dem Transportdienstleister, geraten vielleicht an jemanden, der oder sie nicht gut geschult ist. Der Frust wächst weiter und sie sind kurz vorm Platzen.

Dann wenden Sie schließlich an den Kundenservice und wollen sozusagen sofort eine – im Prinzip radikale – Lösung. Eine Art Trotzhandlung.

Wenn sie die dann nicht bekommen, fühlen sie sich offenbar komplett schlecht behandelt und kämpfen mit allen Mitteln um ihr Recht. Diese Kunden kommen also eskaliert rein und es kommt dann auch relativ schnell zur Explosion.

Erklärungen sind im Prinzip vergebliche Liebesmüh. Und Hinweise darauf, dass es besser gewesen wäre, sich immer zeitnah im Kundenservice zu melden, verstehen sie offenbar als zusätzliche Hürde und als weiteren Grund für den Kampf gegen schlechte Behandlung.

Die Lösung

ist Ablenkung. Die Kunden erst mal da „abholen, wo er/sie gerade ist“, nämlich im Kampfmodus, und in der Position, nun die endgültige Lösung gefunden zu haben und auch zu bekommen. Sie wähnen sich sozusagen kurz vorm Ziel – und dürfen dann nicht einlaufen.

Also: erstmal Würdigen der bisherigen Leistung:

„Ich finde das echt stark, dass Sie sich schon so viel eingesetzt und engagiert haben!“ (Das ist im Prinzip, was der Kunde meinte mit „ich mache Ihren Job“ !! – er dachte, er redet mal Tacheles mit dem Transportdienstleister – und nimmt uns so die Arbeit ab)

„Ich bedauere, dass es dadurch noch zu keiner Lösung gekommen ist. Jetzt ist es an uns, hier Maßnahmen zu ergreifen, damit Sie zukünftig pünktlich beliefert werden.

Ich mache jetzt für Sie…(Maßnahme aufführen)

Sie möchte ich entlasten: bitte kontaktieren Sie immer nur uns, wenn eine Sendung nicht ankommt. Dafür genügt eine ganz kurze Information. Um alles Weitere kümmern wir uns. Und wenn das auf Dauer nicht hilft, dann werden wir eine andere Lösung für Sie finden. Versprochen!“

 

Über onlinemeier

Online-Redakteurin Beschwerdemanagement Kundenservice
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