Kundentypen – eine Serie

Diese Serie ist für alle Kolleginnen und Kollegen, die auch im Kundenservice arbeiten,

für alle Interessierten und

last but not least – für mich. Denn das Schreiben hilft bei der Verarbeitung.

Der ältere Herr,

der offenbar glaubte, er wäre unfehlbar. Er mache keine Fehler und er kenne sich aus, denn er habe 43 Jahre das und das gearbeitet. Der statt eines Telefongespräches einen Vortrag hielt, alles lang und breit erklärte – und das nicht nur mir, sondern auch meinem Kollegen. Der am Ende, genau wie einmal eine Frau, erschöpft und den Tränen nah klang und das Gespräch beenden wollte, weil es nicht sein konnte, dass man selbst einen Fehler gemacht hat. Die Frau und der Mann klangen fast erschöpft, weil sie es nicht verwinden konnten, dass sie „schuld“ sein sollten. In beiden Fällen ging es nur um das Prinzip, nicht um existenzielle Fälle oder hohe Summen.

Dann die Brasilianerin, die einen ständig unterbrach. Auch sie hatte uns zuvor bereits kontaktiert und hatte schon alle Informationen. Aber sie rief wieder an, weil sie nicht verstünde, dass…

Ich erklärte es dann ganz langsam, deutlich und in kurzen Sätzen. Aber sie unterbrach und unterbrach, bis mir der Kragen platzte. Ich erklärte es viermal. Sie sagte, sie hätte verstanden, dass sie warten müsse (auf die Erstattung), „aber ..ich verstehe nicht…“ und es ging von vorn los.

Ich beendete das Gespräch, weil wir uns im Kreis drehten und erstattete den Betrag, damit sie nicht noch einmal anruft – aber da war sie schon erneut mit einem Kollegen verbunden. Sie gab mir auf meine Antwort ein „Ja“ und wünschte mir „aus der Tiefe meiner Seele“, dass ich einmal in die gleiche Situation kommen würde, dass ich nicht die Sprache spreche und dann so behandelt werde.

Ich kann sagen: das gleiche wünsche ich auch ihr.Ich hatte schon im Gespräch gemerkt, dass es hier um einen Kulturunterschied geht, um kulturelle Kompetenz, die bei der Frau  nicht vorhanden war – und bei mir auch nicht – dafür aber das Bewusstsein. Die Frau operierte nicht mit dem Begriff „Schuld“, wie der Mann, dafür aber dachte sie, wir würden denken, das sie „lügt“.

Und schließlich der Geschäftsführer eines Unternehmens, den ich anrief wegen seines Wunsches, einen bestimmten Transportdienstleister auszuschließen. Ein Kollege hatte ihm das so gesagt und geschrieben. Aber die Bestellnummern, die er daraufhin schickte waren nicht geeignet – und vor allem gab es vorher noch keine einzige andere Maßnahme – weil der Kunde uns die Verspätungen nie angezeigt hatte. Auf den Hinweis, dass das sinnvoll gewesen wäre, antwortete er, dass es für ihn zu aufwändig wäre und er ja dann unseren Job machen würde. Zuvor erklärte er aber, er habe sich mehrfach mit dem Transportdienstleister in Verbindung gesetzt und er habe im Internet recherchiert. Der Kunde kam auf meine Hinweise mit immer neuen Ausflüchten und Begründungen, warum es nicht sein könne, dass es so ist, wie es ist, wie wir den Transport abwickeln. Ich hatte den Eindruck, es war ihm wichtiger, sich anzulegen, um Recht zu haben oder sich überlegen zu fühlen. Er beschwerte sich dann auch darüber, dass „die Hermes-Fahrer“ kein Deutsch sprechen.

Am Ende kam er dann aber runter und stimmte zu, uns über Verspätungen zu informieren. Aber nicht, ohne mich wissen zus lassen, dass er weniger oder nicht mehr bei uns bestellen würde.

Fazit:

Ständige Abers, nur um nicht einlenken zu müssen, um Sieger zu bleiben, um die Oberhand zu behalten. In der Kommunikation selbst bestimmend, dabei aber nicht wirklich souverän – weil ohne Argumente. Gern auch einem etwas in den Mund legend, was man nicht gesagt hat und immer neue Gründe an den Haaren herbeiziehen, um kein Einsehen haben zu müssen.

Also drei verschiedene, extreme Kundentypen, deren Fälle mich sehr geschlaucht haben. Wo ich mich verausgabt habe, was mich Energie gekostet hat – und wo ich von mir selbst anscheinend erwartet hatte, dass ich das handeln kann. Aber da habe ich mich überfordert und habe dann so agiert, dass ich selbst zum Angriff übergegangen bin.

Aus dem einfachen Grund, dass ich noch keine andere Option hatte. Und auch tatsächlich nicht die Geduld hatte, mir die Litaneien anzuhören. Aber das Intervenierenhatte nur zur Folge, dass die Gesprächspartner_innen in einen Loop kamen und immer das Gleiche wiederholten.

Die Lösung folgt im nächsten Beitrag.

 

 

 

 

 

Über onlinemeier

Online-Redakteurin Beschwerdemanagement Kundenservice
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Eine Antwort zu Kundentypen – eine Serie

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