Kundentypen – eine Serie – Die Kausalkette

Der Opfertyp  in Verbindung mit der Vogel- Strauß-Politik

In der modernen Welt gibt es zwischen den Kreditkarten und den innersten Prozessen der Menschen ein direktes biologisches Feedback.
 aus „Der Susann-Effekt“ von Peter Hoeg

 Ablauf eines Telefongespräches

– Frau kann nicht bestellen, weil Zahlart abgelehnt ist
– Zahlart möglicherweise abgelehnt, weil Rücklastschrift
– Restbetrag offen, weil Kundin sich weigert zu zahlen
– Kundin weigert sich, weil sie die Ware nicht erhalten hat
– Kundin hat und will keine Kreditkarte
– Kundin will nun Konto schließen (Trotzreaktion)
– Konto kann nicht geschlossen werden, weil Betrag offen
– Kundin wittert „Abzocke“
– Die Kundin hat den Verkäufer nicht kontaktiert.
– Die Kundin hat auch uns nicht kontaktiert.
– Ansonsten wäre der Betrag ausgebucht worden.
– Wäre der Betrag ausgebucht worden, hätte sie keine Mahnung erhalten.
– Wäre ihr Konto gedeckt gewesen, hätte sie sich sicherlich früher gemeldet (um mitzuteilen, dass die Ware nicht angekommen ist).
– Hätte sie ihre Mails gelesen, hätte sie sich auch früher gemeldet.
– Hätte sie sich früher gemeldet, hätte man möglicherweise ein vernünftiges Gespräch führen können.
– So wird sie persönlich.
– Weil sie persönlich wird, unterbricht und nicht zuhört, mir unterstellt, ich würde nicht verstehen, beende ich das Telefonat.
– Weil ich das Telefonat beende, gibt es keine Lösung.
– Weil es keine Lösung gibt, ruft sie wieder an, noch zweimal.
– Weil sie vermutlich von mal zu mal wütender und unsachlicher wird, erhält sie falsche Informationen und das Problem wird weiterhin nicht gelöst.
– Weil das Problem weiterhin nicht gelöst wird, denkt sie vermutlich bei sich: DIE ANDEREN SIND SCHULD. DIE ANDEREN SIND ZU BLÖD.
Über sich selbst denkt sie vermutlich nicht nach.
Hier haben wir es mit dem Opfertyp zu tun, in Verbindung mit der Vogel- Strauß-Politik:
„Mein Geld konnte nicht abgebucht werden. Na und! Der Artikel ist ja auch nicht angekommen!
Die schicken mir eine Mahnung?! Betrug! !“
Fazit: in diesem Stadium hat man keine Möglichkeit, die Kundin mit Erklärungen zu erreichen. Es findet kein Gespräch statt, sondern eine Diskussion. Es hat hier aber keinen Sinn, sich auf Diskussionen einzulassen.

Die Lösung

ist: „Ich mache Ihnen einen Vorschlag: wir beenden dieses Telefonat und ich schreibe Ihnen eine Mail. Ich recheriere den Sachverhalt, unternehme erforderliche Schritte und Sie lesen sich das dann in Ruhe durch und unternehmen ebenfalls die erforderlichen Schritte.“
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Über onlinemeier

Online-Redakteurin Beschwerdemanagement Kundenservice
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